社内サポートデスク（カスタマーサクセス）の業務効率化
日常業務の効率化できる場所という所で、
今回は「社内サポートデスク」について検討して行きたいと思います。
前提としては、社内で1日3~5件の作業依頼を受けるバナー制作のデザインや、
エンジニアへの画面の修正などの業務を請け負う社内窓口があり、そこに
依頼をするというシーンを想定して下さい。
ワークフローを整理します。
1依頼者が起票する
2作業者がタスクリストに登録する
3内容の確認
4作業
5作業者が完了報告&チェック依頼
6依頼者はチェックして修正があればフィードバック
7完了
業務効率化のポイントは以下の3点です。
・依頼ルールの明確化と補足情報が漏れない仕組みづくり
・マニュアルの整備
・ログが自動的に残る仕組みの構築
この３点が構築できれば、特に優秀な人を採用しなくても、
人件費を抑えて安定した運用ができます。
順番に見ていきましょう。
まず一点目の
「依頼ルールの明確化と補足情報が漏れない仕組みづくり」
についてですが、
よくあるのが、
・起票された依頼の納期や要件などが不明確で手戻りが発生する
・今月何件依頼があったのかの記録が蓄積されない
・結果、トータルどの程度の工数がかかるのか見積もることができない
これを防ぐための仕組みとして、
「必要事項を入力しないと依頼できない」
「自動でログが残り、いつ誰がどんな依頼を何件依頼したか」
を確認することができるという仕組みを作ることです。
具体的には、
Slackのスラッシュコマンドや、Google Formなどの仕組みを構築するのがおすすめです。
項目としては、
-依頼者
-依頼カテゴリ
-依頼内容
-依頼目的
-納期
などですね。
またどのツール使うにしても、Google Apps Scriptを使って、フォームに入力したものを自動でタスクリストに登録し、期限が来た時にリマインドも自動で行うといったことができるようになります。
Trelloに自動登録する方法についてはこちらに記事を書いたのでぜひ御覧ください。
https://qiita.com/yoshoo/items/9891d4836a7805df7dc5
次に２点目の
「マニュアルの整備」
についてですが、こちらも非常に重要なところになります。
こちらを整備することで、採用要件を下げることが出来たり、すぐに戦力化することによる離職を防いだりすることができます。
またマニュアルに漏れがある場合は、「作業者が新たにマニュアルを書いても良い」というルールを策定し、書いてくれた作業者を評価する仕組みを作るのが良いです。
作業の進め方だけでなく、システムの利用方法や、
記事ベースだけでなく、動画情報もあると良いかと思います。
ドキュメントは社内でオープンに共有出来るようにしておくと、資産として蓄積されます。また副次的な効果として、社内でマニュアルを書いた人に問い合わせたり等の社内コミュニケーションの活性化という側面があります。
最後に３点目の
「ログが自動的に残る仕組みの構築」
についてですが、
１新人の即戦力化
２業務の振り返り
の２点で効果的です。
（上場企業ではここに監査が絡むこともあるので出来ているところは多いとは思います）
例えば新規依頼が来た際に、過去の依頼内容と完成形のフィードバックのやりとりを全て追うことができれば、上長への質問を減らすことができ、研修や採用の時の題材にすることが出来るのです。
更におすすめなのは、マニュアルを蓄積した後は、新規の投稿内容が起票された時点で、関連するマニュアルが作業者に自動でおすすめされる仕組みを作ることです。
こちらはGoogle Apps Scriptで少し高度になりますが、こうすることで更に作業者の負担を削減することができます。
短期的にメリットを感じづらいですが、積み上げれば確実にインパクトが出るでしょう。
また、依頼内容のログが残っていることで、誰の依頼が緊急で多いのか、それはなぜなのか、改善の方針を立てることができるようになります。
またトラブルがあった時に、上長がやり取りのログを見て今後の対応の判断ができるようになります。
メールにしてしまうと、新入社員の人がログが追えなくなってしまうのであまりおすすめはしません。
いかがでしたでしょうか。
何か改善したい業務がある時は、
①フローの言語化し、②タスクへ分解し、③それぞれのタスクで課題となるものを抽出し、④その解決策となる打ち手を考案する
ということを繰り返すことで、ミスなく安定的に短時間で回す作業フローを構築することができます。
業務フローの改善に興味のある方はぜひこちらまでお問い合わせ下さい。
